济南市旅游业消费者意见反馈 和投诉记录与公开制度

济南市旅游业消费者意见反馈
和投诉记录与公开制度

第一条 为了规范我市旅游业消费者意见反馈和投诉工作，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，规范旅游投诉记录与公开工作，依据旅游投诉处理办法（国家旅游局令第32号），结合我委实际，特制定本制度。
第二条 我市旅游投诉主要涉及三个渠道，一是国家旅游局12301投诉系统；二是济南市民服务热线12345投诉系统；三是现场投诉与求助。
第三条 济南市旅游发展委员会负责12345投诉系统的登记、转办等管理工作，济南市旅游投诉中心（以下简称投诉中心）负责12301、12345投诉案件的受理、调查、回复等具体工作。投诉处理工作坚持方便群众、依靠群众，依法办事、查处到位，统一管理、分级负责，严格保密、接受监督的原则。对旅游投诉须实行案件登记、归档管理办法。
第四条 接到旅游质量监督的意见反馈和投诉，应及时建档记录。每一案旅游投诉建立一个案宗，并统一编号。
旅游者投诉应提供书面投诉及相应的副本。递交书面投诉确有困难的，可以口诉，但口诉材料应由本人签字。对来访或电话投诉的，应当有完整记录或录音。
旅游投诉应当载明下列事项：
（一）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、联系电话及投诉日期；
（二）被投诉人的单位名称或姓名、所在地；
（三）投诉的要求、理由及相关的事实根据。
第五条 接到12301、12345的旅游投诉转办件，投诉中心应及时承办，积极调查、调解处理、完整记录，并在七个工作日内向投诉人反馈办理情况。记录并归档的主要内容有：受理投诉登记表（或转办单）《旅游投诉受理通知书》；游客投诉书（信）或电话投诉记录；旁证材料（如发票、合同、协议等复印件）；处理意见以及投诉者的答复（即事件经过、处理结果）；如动用保证金理赔的，要有《旅行社质量保证金赔偿决定书》；投诉者的回函（或对处理结果的签字认可）等。
现场投诉或求助，采取简易方式，力求现场快速解决。
第六条 投诉人和被投诉人均应当对自己的投诉或者答辩提供证据。投诉中心应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查，并归类整理留存。如有需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，对专门性事项鉴定或者检测的，应当将相关程序所涉及的文书资料等保存完善。
第七条 在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉中心，投诉中心在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或盖章。
第八条 对已立案的投诉案件，工作人员要做到材料齐全、记录准确、手续完备、证据确凿，在结案后及时写出结案报告，并将办案过程中形成的材料收集齐全，按顺序整理立卷、归档。凡归档的投诉个案资料要清晰、完整，主要内容有：
（一）旅游投诉决定受理通知书
（二）旅游投诉立案审批表
（三）旅游投诉材料
（四）调解协议书或旅游投诉终止调解书
（五）结案报告
（六）相关部门转办、承办函件等
第九条 旅游投诉资料要坚持集中统一管理的原则，个人不得保存归属于立卷归档范围的资料。
第十条 旅游投诉信息是否公开由投诉中心根据案件情况来决定，凡是涉及到公民个人隐私的，可以由投诉人本人提出部分公开案件信息或者完全不公开案件信息。
（一）根据工作需要，同时为避免投诉游客信息外漏，一般情况下不主动对外公开游客诉求和办理情况；
（二）如若游客要求以电话、信件等方式反馈，则会积极将办理情况反馈给游客，并争得游客对办理结果的肯定；
（三）如若投诉人要求对外公开，将及时通过济南市旅游质监执法网（zjzf.jnta.gov.cn）等对外进行社会公开，同时可根据游客要求隐去游客个人信息。
第十一条 投诉中心应当每季度公布旅游者的投诉信息，主要披露投诉案件的汇总情况,反映被投诉主要问题、被投诉企业单位及数量、理赔情况等。
第十二条 本规定自发布之日起施行。



济南市旅游发展委员会
2017年11月30日