各区县人民政府，市政府有关部门（单位）：

为深入贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号，以下简称《指导意见》）和《山东省人民政府办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》（鲁政办发〔2021〕3号，以下简称《实施意见》）精神，切实做好热线优化工作，经市政府同意，提出如下实施意见。

一、工作目标

坚持以群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应为标准，以《济南市12345市民服务热线条例》和《指导意见》《实施意见》为指导，以一个号码服务企业群众为目标，按照“需求导向、统一规范、数字赋能、集约高效”的原则，加快热线资源融合发展，做强高水平12345政务服务便民热线，保障企业和群众的合理诉求及时、准确办理，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，持续推动我市热线工作领跑全国。

二、重点任务

（一）推进热线资源整合工作。

1.加快推进热线归并。按照国家和省文件要求，推进政务服务便民热线归并优化，进一步提升12345市民服务热线“一号响应”功能和质效。各级各部门原则上不得新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），热线号码已取消的不再恢复。以设置分中心形式归并的热线，其知识库和工单信息等相关数据实时向12345市民服务热线平台归集，接受12345热线派单和三方转接，指导做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作,并纳入12345市民服务热线考核督办工作体系和跨部门协调机制。(牵头单位：市政府办公厅；配合单位：市有关部门)

2.推动热线融合发展。依托12345市民服务热线，整合供水、供气、供热、公交、轨道等公共事业服务热线，强化受理人员衔接安排以及场地、系统、经费等保障工作。研究建设全市便民服务热线，打造全市统一的养老便民服务热线平台，进一步拓宽服务渠道。实现政务服务、公共服务和便民服务通过12345一号受理，打造泉城“总客服”。加快推进热线二级平台整合工作，实现二级平台工作标准、队伍管理、系统架构和数据分析应用相统一，探索向承办量大的三级诉求办理单位延伸。构建热线二级平台回访体系，实现回访力量下沉，推进回访业务流程再造。(牵头单位：市政府办公厅；配合单位：市民政局、济南热线服务产业研究院、市其他有关部门)

（二）实现与相关业务联动。

3.完善紧急热线联动机制。加强12345市民服务热线与110、119、120、122等紧急热线联动，实现按诉求办理职责转接电话，进一步完善联动办理、快速响应工作机制。(牵头单位：市政府办公厅；配合单位：市公安局、市卫生健康委、市消防救援支队、市公安局交警支队等有关部门)

4.强化信访工作联动。推动热线平台与市信访局业务系统对接和信息共享，实现热线和信访诉求信息查重比对，避免多头办理。建立前端办理机制，加强与信访部门沟通对接，健全重点信息通报机制，共享热线渠道受理的热点难点问题，做好预测预判预警。(牵头单位：市政府办公厅；配合单位：市信访局)

（三）优化12345市民服务热线运行机制。

5.明确原途径解决事项。12345市民服务热线负责受理企业群众的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求，对已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、信访渠道等程序解决的，应按原途径解决。(牵头单位：市政府办公厅；配合单位：市有关部门，各区县政府及代管镇、街道的功能区管理机构，以下将“各区县政府及代管镇、街道的功能区管理机构”统称各区县政府)

6.优化热线办理协同机制。按照事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的原则，对涉及多部门联合办理事项，进一步优化热线转办流程，健全高效协同办理机制。加强法律顾问团队建设，强化对疑难、复杂事项的研判。(牵头单位：市政府办公厅；配合单位：市有关部门、各区县政府)

7.健全热线数据共享机制。制定热线数据共享规则，向同级有关部门推送受理信息、工单记录等热线数据，为部门履行职责、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。推动相关部门逐步向12345市民服务热线开放业务系统查询权限和专业知识库，便于热线实时查询并解答市民咨询诉求。(牵头单位：市政府办公厅；配合单位：市大数据局等有关部门、各区县政府)

（四）强化12345市民服务热线运行保障。

8.提升热线智慧化水平。依托新架构重构全市热线系统基础平台，提升数据访问速度和系统平台稳定性。优化督查信息系统，实现督查督办智能化、督办考核自动化。利用人工智能、语音分析等信息化技术，加强智能受理、智能派单、智能质检等模块建设，完善热线互联网服务功能，实现通过手机APP办理热线工单，提升热线互联网服务能力和热线平台智能化水平。进一步发挥热线大数据资源作用，为党委政府科学决策和部门依法履职提供支持。(牵头单位：市政府办公厅；配合单位：市工业和信息化局、市大数据局、市财政局、济南热线服务产业研究院、市其他有关部门)

9.保障热线信息安全。健全12345热线信息安全保障机制，严格落实信息安全责任，依法依规保护12345市民服务热线工作涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用全过程安全管理。对故意泄露个人隐私等信息的行为依法追责。（牵头单位：市政府办公厅；配合单位：市大数据局等有关部门）

10.进一步提升标准化工作。完善12345市民服务热线制度规范体系，持续丰富、完善和修订热线标准，并抓好贯彻执行，切实发挥热线标准化示范引领作用，为热线规范运行提供制度保障。（牵头单位：市政府办公厅；配合单位：济南热线服务产业研究院、市其他有关部门）

11.促进“产学研政用”融合发展。与省内外知名高校及专家学者深度合作，融合热线国际标准工作组、省政府热线专业技术委员会、济南政府热线与标准化促进会，发挥济南热线服务产业研究院的体制机制优势，打造“产学研政用”共享平台，实现热线事业、产业、企业三业并举，为热线发展提供理论、标准、技术支撑。（牵头单位：市政府办公厅；配合单位：济南热线服务产业研究院、市其他有关部门）

12.着力构建热线队伍。加强全市热线工作人员对《济南市12345市民服务热线条例》和各级热线有关政策规定的学习培训，进一步提高热线办理工作质量和水平。采取“引进来”“走出去”等方式，搭建科学合理的人才梯队，构建高素质、专业化的热线工作队伍。(牵头单位：市政府办公厅；配合单位：各区县政府、济南热线服务产业研究院、市其他有关部门)

13.深化热线承载能力建设。按照统筹规划、稳步实施的原则，分步论证大型呼叫中心综合服务基地设计、建设和施工标准，加快推进热线场地和话务座席调配扩容工作，创新受理人员招聘、培训形式，满足热线归并需求，进一步提高热线承接保障能力。(牵头单位：市政府办公厅；配合单位：市财政局、市机关事务服务中心、市大数据局、济南热线服务产业研究院、市其他有关部门)

14.积极配合省级热线归并工作。按照省级政务服务便民热线的归并要求，积极配合，稳步推进，构建“一个号码对外、省市两级受理、各级各部门依责办理”的运行模式。(牵头单位：市政府办公厅；配合单位：市有关部门)

三、有关要求

（一）加强组织领导。各级各部门要充分认识进一步做好热线优化工作的重要意义，按照《指导意见》《实施意见》和本实施意见有关要求，加强统筹协调，明确主体责任，细化工作步骤。加快公共服务热线整合，做好便民服务热线的统筹规划和顶层设计，确保高质量完成热线优化各项工作。

（二）依法依规办理。各级各部门要牢固树立依法办热线的意识，加强对《济南市12345市民服务热线条例》等法规的学习，引导企业群众通过12345市民服务热线按规定反映诉求，强化督查督办，督促相关单位依法依规办理企业群众诉求。

（三）引导社会参与。健全12345市民服务热线工作监督机制，主动接受人大代表、政协委员、媒体和社会监督，推动实施12345市民服务热线服务效能“好差评”工作。要利用新闻媒体全方位、多渠道宣传报道推进热线优化工作有关情况，进一步提升12345市民服务热线的信誉度和影响力。

济南市人民政府办公厅

2021年5月28日

（此件公开发布）