济南市旅游投诉公告 (2020第二季度)

济南市旅游投诉公告 (2020第二季度)

一、总体情况

2020年第二季度，济南市旅游投诉中心共接到游客来电、来访、来信及上级转办等旅游投诉及咨询262件，其中有效投诉52件，政策咨询类210件。

二、基本情况

1、案件来源

有效投诉案件中，12345转办案件19件，12301网络平台转办案件33件。

2、投诉类型分布

有效投诉案件中，境内游投诉29件，占总数的55.76%；出境游投诉26件，占总数的49.27%。

3、投诉对象分类

有效投诉案件中，对旅行社投诉45件，占总数86.53%；对A级景区投诉7件，占总数13.46%。

4、被投诉主要问题

第二季度有效投诉案件中，疫情退费纠纷12件，占总数23.07%；涉及购物退货3件，占总数5.76%；合同违约纠纷23件，占总数41.81%；旅行社服务质量6件，占总数11.53%；景区服务及管理7件，占总数9.61%。

5、被投诉企业单位及数量

（1）旅行社投诉数量

山东森宇旅行有限公司4件；山东乐游国际旅行社有限公司3件；中国国旅（山东）国际旅行社有限公司、山东旅游有限公司、济南同程国际旅游有限公司、山东嘉华文化国际旅行社有限公司、山东神州国际旅行社有限公司、山东交运旅游集团有限公司各2件投诉。

齐鲁孔子国际旅行社、山东凯撒国际旅行社有限公司、康辉旅游集团山东国际旅行社有限公司、山东微笑假期国际旅游有限公司、山东阳光假期国际旅行社有限公司、济南众信国际旅行社有限公司、山东航旅国际旅行社有限公司等各1件投诉。

（2）旅行社分社投诉数量

北京众信悠哉国际旅行社有限公司5件；北京凯撒国际旅行社有限责任公司济南分公司1件。

（3）A级景区投诉数量

济南野生动物世界3件；千佛山风景名胜区3件；灵岩寺旅游区1件。

6、理赔情况

第二季度经全市旅游主管部门办理、调解旅游投诉，共为旅游者挽回直接经济损失人民币93630元，全部由旅游企业理赔。