市旅游监察支队多措并举，高效化解疫情旅游纠纷

市旅游监察支队多措并举，高效化解疫情旅游纠纷

疫情暴发，旅游行业首当其冲，市民游客的涉疫旅游投诉也纷至沓来，济南市旅游监察支队秉承为民服务宗旨，直面困难迅速响应，采取多种方式及时化解人民纠纷矛盾。

一是及时响应，做好舆情引导。及时转发文化和旅游部旅游质监所《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》，结合我市实际情况，指导济南市旅游联合会法律工作委员会起草、发布《关于新冠肺炎疫情引发旅游合同履行中的变更、解除等法律问题的解析》。面对退团退费问询、投诉案件聚积，制定、践行《关于新冠肺炎引发旅游服务合同纠纷的化解指引》，在3.15消费者权益保护日发布了《旅游战疫维权热点10问答》，分析旅游合同中不可抗力的认定、法律后果，汇总相关政策指导旅行社加以利用实施自我救济，引导旅游者依法理性维权，供各县区文旅局、各旅行社处理游客退团退费参考。

二是加强联动，推进诉调衔接。联合市中级人民法院和市司法局出台《关于依法妥善化解涉新冠肺炎疫情旅游纠纷的指导意见》，出台8条保障措施构建旅游纠纷多元化解机制，对涉疫旅游纠纷开设“绿色通道”，依法妥善化解涉疫情旅游纠纷。加强联动化解矛盾纠纷，充分发挥行政机关和审判机关的职能作用，建立信息共享机制，共同做好旅游纠纷的预警、预防和协调、化解工作，公平公正的维护旅游者和旅游经营者的合法权益，切实保障疫情防控和经济社会发展统筹推进的工作大局。

三是耐心沟通，妥善处理诉求。建立市区两级旅游投诉协同处理机制，施行旅游纠纷属地化办理。明确原则方针，耐心引导群众合理表达诉求，采取“不见面调解”方式，适当安抚、疏导旅游者和旅游企业的不良情绪，积极、正面引导双方互谅互让、理性维权，为游客和被诉企业搭建起沟通桥梁。实行24小时值班制，及时回应退订退款诉求，践行为民服务宗旨，将游客损失降到最低。自1月24日起截至目前市旅游监察支队通过12345、12301、来电等渠道处理疫情有关旅游纠纷问题279件，与县区文旅局、旅游企业和市民游客沟通528人次。

四是组织培训，指导企业实务。利用网络媒介，通过“云课堂”形式继续组织“泉城旅游法律大讲堂”，指导旅游企业组织员工开展法律培训，有针对性的分析讲解旅游纠纷处理、旅游合同的解除和处理等热点问题。将涉疫旅游纠纷的处置工作端口前移，确保投诉处理人员态度良好、业务精通、素质过硬，实现旅游纠纷快接、快办、快结。截至目前已组织42场直播课堂，300余家旅行社、过万人次从业者参与其中，旅游企业化解纠纷能力显著提升。

五是动员群众，发动社会力量。为了充分发挥行业协会与社会公众参与的积极作用，依据《人民调解法》推进济南市旅游纠纷人民调解委员会建设，通过自荐、培训、考试层层环节，招募了共38名来自旅游行业协会、旅游企业的专业人士与法律工作者、社会志愿者共同组成首支人民调解员队伍。突出群众调解组织的行业性、专业性、公益性，搭建旅游纠纷的第三方调解平台，着力构建“法、理、情”调解服务窗口，协助全市各级文旅部门维护市民、游客与涉旅企业合法权益，服务全域旅游优质发展。

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